No dia 03 de março passado, uma ocorreram falhas no sistema do Banco Itaú, pegando muitos consumidores de surpresa, que relataram o contas quitadas cujo pagamento não foi processado, pagamentos ou transferências feitas em duplicidade, depósitos injustificados, situações que trouxeram diversos transtornos e confusão nos saldos de correntistas.
Diante desta situação, alguns Procons, como do Estado de São Paulo, notificaram o Banco Itaú para que explique quando foi constatado o problema e qual a previsão de regularização, quais providências e protocolos de segurança foram implementados, se o banco de dados foi afetado e que tipo de informações podem ter sido comprometidas.
O banco chegou a informar que após as 18h daquele dia, o sistema voltou a operar normalmente. Mas o fato é que diante desta situação caótica, muitos consumidores se questionam quais seus direitos, diante de eventuais problemas enfrentados e prejuízos suportados.
Muitos consumidores relataram a existência de pagamentos ou transferência em duplicidade. Caso o correntista tenha efetuado algum tipo de transferência ou pagamento, tendo referido valor sido debitado duas vezes de sua conta, ele deve pedir o reembolso ao banco.
No caso de pagamento de alguma dívida junto ao banco que tenha sido debitada duas vezes, este reembolso pode ser requerido em dobro, já que o parágrafo único do artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê que “O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito, por valor igual ao dobro do que pagou em excesso, acrescido de correção monetária e juros legais, salvo hipótese de engano justificável”.
Já outros consumidores, se queixam de pagamentos não operacionalizados, isto é, pagamentos regulares, dentro da data de vencimento, mas que não foram aceitos pelo sistema. Neste caso, o consumidor deve verificar junto ao beneficiário da conta paga se o débito foi quitado, ou seja, se houve a compensação do valor de quem o deve receber, até para se evitar eventual negativação.
É sempre importante que o consumidor guarde os comprovantes de pagamento e, em caso de problema no sistema do banco, que documente esta falha a fim de se evitar problemas futuros.
O consumidor que não conseguiu efetuar algum pagamento e perdeu a data de vencimento em razão de falhas no sistema, não pode ser prejudicado com o pagamento de juros ou multas. Mais uma vez, ressalta-se a importância de se documentar eventual falha, para requerer ao Banco o ressarcimento de eventuais juros e multas eventualmente pagos, em razão do pagamento após o vencimento.
Existem casos de correntistas que não conseguiram efetuar transações bancárias, como a transferência de valores, resgates de poupança ou de investimentos, amargando um prejuízo em razão desta falha. Importante lembrar que, assim como neste caso, o prejuízo por uma falha que não deu causa, não pode ser imputado ao consumidor.
Portanto, caso algum correntista tenha experimentado algum prejuízo em razão da não transferência de valores, seja em razão de pagamento de multa e juros por não conseguir fazê-lo dentro do prazo de vencimento, seja por não conseguir efetuar algum resgate em momento de alta de algum investimento, deve ser ressarcido pelo banco operador do sistema que apresentou falhas.
Na pane ocorrida no último dia 03 de março, houve relatos ainda de correntistas que tiveram depósitos de valores desconhecidos em sua conta corrente. Neste caso, até a fim de se evitar eventual enriquecimento sem causa, o correntista agraciado por um depósito que não era seu, deve entrar em contato com o banco, a fim de se apurar a origem e o real destino da operação bancária, para de o valor seja disponibilizado ao destinatário correto.
É importante lembrar que toda instituição bancária possui um canal de atendimento ao consumidor. Sempre que alguém for lesado por alguma falha no sistema do banco, é de suma importância realizar uma reclamação junto à este atendimento, guardando todos os documentos possíveis que demonstram a falha e a lesão, os quais podem ser no formato JPEG ou PDF, assim como guardar o número do protocolo, que prova que o consumidor está buscando a resolução do problema e eventual ressarcimento.
Quanto mais documentos o consumidor possuir consigo, além de um número de protocolo de alguma reclamação, mais munido ele estará a fim de satisfazer eventual direito violado, que possa lhe trazer prejuízos financeiros ou até morais.
O artigo 14 do Código de Defesa do Consumidor garante a “reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e riscos”. Ao documentar uma prestação de serviços falha, bem como o pedido de reparação do dano, por meio de protocolos, o consumidor garante maior possibilidade deste defeito na prestação de serviço ser reparado.
Além dos canais de atendimento ao consumidor disponibilizados pela instituição bancária, o consumidor pode ainda fazer uma reclamação diretamente ao Banco Central, no site disponível em https://www.bcb.gov.br/acessoinformacao/registrar_reclamacao , ou ainda no Procon de sua cidade, sempre levando o que houver sido documentado.
Sempre que o consumidor tiver alguma dúvida ou quiser ser ressarcido de algum prejuízo, pode ainda entrar em contato com o advogado de sua confiança.
Dr. Rafael Mattos dos Santos OAB/SP 264.006
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