Serviço de atendimento ao consumidor – O martírio continua

by Thiago Cavalcante 2 de agosto de 2020 at 7:07 AM
Comentários desativados em Serviço de atendimento ao consumidor – O martírio continua

dra edilaine ok

Recentemente precisei entrar em contato com a operadora de fornecimento de serviços de TV a cabo e descobri que não existe mais o 0800 indicado na conta, uma vez que ao ligar para o mesmo, já se houve a gravação de que o atendimento é feito via chat. O primeiro obstáculo enfrentado foi tentar explicar o que estava acontecendo, pois o atendente era um robô que não entendia as palavras digitadas, pois não foi configurado para isso!

                        Passei então a seguir os passos para o agendamento do serviço presencial e recebi uma mensagem de que em determinado horário o técnico estaria no local. Passado somente dez minutos do agendamento dos serviços técnicos recebi a resposta de que o técnico não viria, pois o problema já estava solucionado remotamente! Iniciei todo o procedimento novamente e desta vez e novamente recebia a mensagem que a visita técnica já havia sido realizada, sem que realmente tivesse sido e que o problema já havia sido solucionado. Novamente iniciei todos os procedimentos e a visita foi reagendada, passado dez minutos mais uma vez, recebi a mesma mensagem dizendo que a visita tinha sido realizada e o problema solucionado.

A esta altura, já estava conversando com robozinho há mais de 2 horas e estava pensando seriamente em jogar o aparelho fora, pois de nada adiantava conversar com o robô, até que um milagre aconteceu: o técnico apareceu no horário agendado da visita!! O problema foi resolvido e recebi um comunicado que o técnico estava a caminho, passado meia hora recebi outra mensagem de que a visita havia sido cancelada. Ou seja, o robô entrou em curto!

As prestadoras de serviços sejam de TV a cabo, telefone, vendas on line etc, podem criar um canal de atendimento via chat e fazê-lo por meio de robôs, no entanto, segundo o Decreto-Lei 6.523/2008 em vigor desde dezembro de 2008, devem colocar à disposição do consumidor mais de um canal de comunicação. Além do chat para muitos o 0800 deve ser um dos canais de comunicação com atendente humano e não atendente máquina.

Assim a operadora de TV a cabo descumpre normas do Código de Defesa do Consumidor quando impede ou dificulta a comunicação entre o consumidor e o fornecedor de serviços. As opções de atendimento para reclamação, solicitações de serviços devem priorizar sempre a facilidade desta comunicação e não criar obstáculos.

No caso de reclamação de cancelamento de serviços, segundo o Decreto Lei fica proibido a transferência para outro atendente, para fazer com que o consumidor desista.  O consumidor tem o direito legal de ser atendido diretamente pelo atendente e não pelo robô!

                  Os SACs (Serviço de Atendimento ao Consumidor) deverão estar disponíveis 24 horas por dia e sete dias por semana, exceto quando o serviço contratado não for oferecido em tempo integral.

                  Os consumidores são reféns deste tipo de situação, pois não há nenhuma punição para quem não cumpre o Decreto Lei, assim o Consumidor pode Reclamar no PROCON ou nos sites de reclamação de serviços e se o prejuízo compensar a demanda judicial poderá ingressar com ação contra a fornecedora dos serviços.

A tecnologia é um enorme aliado e o atendimento por robôs podem perfeitamente coexistir com os atendimentos por pessoas, o que não é aceitável é impor ao consumidor que fique sem atendimento quando o robozinho surta!